Certificat de spécialisation 4 Assistance, conseil, vente à distance
Le titulaire de la mention complémentaire Assistance, conseil, vente à distance assure à distance, en utilisant les technologies de l’information, la gestion de la "relation client": il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle.
Il peut être amené à vendre un produit ou une prestation, fournir une assistance technique ou assurer le suivi des clients.
Il est l’interlocuteur du client au premier niveau ; il intervient sous la responsabilité d’un superviseur, d’un chef de plateau en centre d’appels, ou d’un cadre commercial, technique…
Le titulaire de cette mention complémentaire travaille dans des bureaux de type paysagé ou organisés en plateau. Pour toute activité, il utilise avec rigueur, précision et rapidité, selon des procédures normées et, en général dans le cadre d’une charte ‘qualité’, des applications informatiques professionnelles couplées avec un équipement téléphonique adéquat. Il est évalué en fonction d’indicateurs de performance.
L’activité est tributaire des flux d’appels téléphoniques entrants ou sortants.
Les conditions de travail s’inscrivent dans une large amplitude horaire qui peut être en horaires décalés, samedi, dimanche et jours fériés, dans le cadre des réglementations en vigueur.
L’activité ne s’exerce pas en face à face, elle nécessite une excellente élocution, un sens de l’écoute et un sens commercial développés, une capacité d’adaptation et de réactivité aux différentes situations de communication et une résistance au stress.
Contenus
- La maîtrise de la relation client au téléphone
- L’utilisation des technologies de l’information et de la communication
- L’utilisation des techniques de la communication
- Le travail au sein d’une équipe
- L’anglais professionnel
- L’environnement professionnel, économique et juridique